Аудит процессов управления персоналом контакт-центра
Более 1000 слушателей получили сертификаты об окончании краткосрочных и долгосрочных программ обучения для специалистов контакт-центров. Программы разработаны отделом бизнес-обучения компании Мастертелеком с опорой на многолетний профессиональный опыт построения систем обучения для call-центров.
- уровень обслуживания (Service Level);
- процент звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания (% Calls Answered Within Service Level Time);
- процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);
- процент перенаправленных звонков (% Call Transfers);
- процент завершенных звонков (% Call Completion Rate);
- процент блокирования телефонной линии (% Blockage);
- средняя скорость ответа (Average Speed of Answer);
- максимальная задержка с ответом (Maxim Delay to Answer);
- среднее время разговора (Average Talk Time);
- среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time);
- коэффициент оперативности (First Calls Resolution);
- среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon);
- денежные затраты на один звонок (Monetary Cost Per Call);
- время до появления экрана (Time to Screen Pop);
- уровень загруженности оператора (Agent Occupancy).
Мы быстро отвечаем на вопросы
Оставьте ваши данные, и наш менеджер свяжется с вами в течение 10 минут в рабочий день