Расчёт ресурсов колл-центра
Воспользуйтесь калькуляторами Эрланга для расчета ресурсов вашего колл-центра.
Калькулятор позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего колл-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
Калькулятор позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем колл-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в колл-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок.
Что такое формула Эрланга
Формула Эрланга — способ рассчитать, сколько ресурсов нужно колл-центру, чтобы справиться с потоком звонков. Её вывел датский математик Агнер Краруп Эрланг в 1917 году, когда проектировал телефонные станции: задача была той же самой — сколько линий поставить, чтобы абоненты не слышали «занято».
В его честь названа и единица измерения нагрузки. Один эрланг — это одна линия, занятая непрерывно в течение часа. Если за час поступает 120 звонков средней продолжительностью 3 минуты, нагрузка составит 120 × 3 / 60 = 6 эрлангов. От этой величины и отталкивается весь дальнейший расчёт.
Erlang B и Erlang C — в чём разница
Это две разные формулы для двух разных вопросов, и путать их дорого.
Erlang B отвечает на вопрос «сколько нужно линий». Модель исходит из того, что абонент, не дозвонившийся сразу, получает отказ и кладёт трубку — очереди нет. Так ведут себя телефонные каналы: если все линии заняты, звонок просто не проходит. Расчёт даёт вероятность отказа при заданном числе линий.
Erlang C отвечает на вопрос «сколько нужно операторов». Здесь абонент, попавший на занятых операторов, встаёт в очередь и ждёт. Формула учитывает это ожидание и показывает, какая доля звонков будет отвечена в пределах заданного времени.
Практический смысл прост: линии считают по Erlang B, людей — по Erlang C. Расчёт операторов по формуле для линий даёт заниженный штат и хронические очереди.
Что такое Service Level и откуда берётся норматив 80/20
Service Level — доля вызовов, на которые ответили быстрее заданного порога. Отраслевой ориентир, который вы почти везде встретите как «80/20», означает: 80% звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд.
Это не закон, а точка отсчёта. Для аварийной службы уместнее 90/10, для линии, где клиент готов подождать, — 70/30. Каждый шаг в сторону более жёсткого норматива стоит операторов, и Erlang C показывает, сколько именно.
Что нужно знать перед расчётом
Калькулятору нужны четыре величины, и все четыре берутся из статистики вашей телефонии.
Количество звонков за час. Берите не среднее за день, а час пиковой нагрузки — штат считают по пику, иначе в час пик очередь встанет.
Средняя длительность разговора. Считается вместе с постобработкой: пока оператор дозаполняет карточку после звонка, он недоступен для следующего.
Целевое время ответа — те самые 20 секунд из Service Level.
Целевой уровень сервиса — доля звонков, которую нужно уложить в этот норматив.
Пример расчёта
Входящая линия принимает 300 звонков в час. Средняя длительность разговора вместе с постобработкой — 4 минуты. Цель — ответить на 80% звонков за 20 секунд.
Нагрузка составит 300 × 4 / 60 = 20 эрлангов. Это значит, что 20 операторов были бы загружены на 100% — и такой штат гарантированно не справится, потому что звонки приходят неравномерно. Erlang C покажет, сколько человек нужно сверх этой величины, чтобы выдержать заданный уровень сервиса.
Обратите внимание на характер зависимости: чтобы поднять Service Level с 70% до 80%, нужно заметно меньше людей, чем чтобы поднять его с 90% до 95%. Последние проценты всегда самые дорогие — это стоит держать в голове при постановке норматива.
Чего формула не учитывает
Расчёт даёт число операторов на линии, а не в штате. Реальный график должен дополнительно закладывать перерывы, обучение, отпуска и больничные. Erlang C также предполагает, что никто не бросает трубку в очереди; в жизни часть абонентов отваливается, и при длинных очередях модель даёт слегка пессимистичный прогноз.
Рассчитать число линий поможет калькулятор Erlang B, число операторов — калькулятор Erlang C. Если после расчёта встанет вопрос выбора платформы, посмотрите разделы «Телефония» и «Программное обеспечение».
Формула Эрланга — способ рассчитать, сколько ресурсов нужно колл-центру, чтобы справиться с потоком звонков. Её вывел датский математик Агнер Краруп Эрланг в 1917 году, когда проектировал телефонные станции: задача была той же самой — сколько линий поставить, чтобы абоненты не слышали «занято».
В его честь названа и единица измерения нагрузки. Один эрланг — это одна линия, занятая непрерывно в течение часа. Если за час поступает 120 звонков средней продолжительностью 3 минуты, нагрузка составит 120 × 3 / 60 = 6 эрлангов. От этой величины и отталкивается весь дальнейший расчёт.
Erlang B и Erlang C — в чём разница
Это две разные формулы для двух разных вопросов, и путать их дорого.
Erlang B отвечает на вопрос «сколько нужно линий». Модель исходит из того, что абонент, не дозвонившийся сразу, получает отказ и кладёт трубку — очереди нет. Так ведут себя телефонные каналы: если все линии заняты, звонок просто не проходит. Расчёт даёт вероятность отказа при заданном числе линий.
Erlang C отвечает на вопрос «сколько нужно операторов». Здесь абонент, попавший на занятых операторов, встаёт в очередь и ждёт. Формула учитывает это ожидание и показывает, какая доля звонков будет отвечена в пределах заданного времени.
Практический смысл прост: линии считают по Erlang B, людей — по Erlang C. Расчёт операторов по формуле для линий даёт заниженный штат и хронические очереди.
Что такое Service Level и откуда берётся норматив 80/20
Service Level — доля вызовов, на которые ответили быстрее заданного порога. Отраслевой ориентир, который вы почти везде встретите как «80/20», означает: 80% звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд.
Это не закон, а точка отсчёта. Для аварийной службы уместнее 90/10, для линии, где клиент готов подождать, — 70/30. Каждый шаг в сторону более жёсткого норматива стоит операторов, и Erlang C показывает, сколько именно.
Что нужно знать перед расчётом
Калькулятору нужны четыре величины, и все четыре берутся из статистики вашей телефонии.
Количество звонков за час. Берите не среднее за день, а час пиковой нагрузки — штат считают по пику, иначе в час пик очередь встанет.
Средняя длительность разговора. Считается вместе с постобработкой: пока оператор дозаполняет карточку после звонка, он недоступен для следующего.
Целевое время ответа — те самые 20 секунд из Service Level.
Целевой уровень сервиса — доля звонков, которую нужно уложить в этот норматив.
Пример расчёта
Входящая линия принимает 300 звонков в час. Средняя длительность разговора вместе с постобработкой — 4 минуты. Цель — ответить на 80% звонков за 20 секунд.
Нагрузка составит 300 × 4 / 60 = 20 эрлангов. Это значит, что 20 операторов были бы загружены на 100% — и такой штат гарантированно не справится, потому что звонки приходят неравномерно. Erlang C покажет, сколько человек нужно сверх этой величины, чтобы выдержать заданный уровень сервиса.
Обратите внимание на характер зависимости: чтобы поднять Service Level с 70% до 80%, нужно заметно меньше людей, чем чтобы поднять его с 90% до 95%. Последние проценты всегда самые дорогие — это стоит держать в голове при постановке норматива.
Чего формула не учитывает
Расчёт даёт число операторов на линии, а не в штате. Реальный график должен дополнительно закладывать перерывы, обучение, отпуска и больничные. Erlang C также предполагает, что никто не бросает трубку в очереди; в жизни часть абонентов отваливается, и при длинных очередях модель даёт слегка пессимистичный прогноз.
Рассчитать число линий поможет калькулятор Erlang B, число операторов — калькулятор Erlang C. Если после расчёта встанет вопрос выбора платформы, посмотрите разделы «Телефония» и «Программное обеспечение».