Программа обучения "Операционное управление контактным центром"
Более 1000 слушателей получили сертификаты об окончании краткосрочных и долгосрочных программ обучения для специалистов контакт-центров. Программы разработаны отделом бизнес-обучения компании Мастертелеком с опорой на многолетний профессиональный опыт построения систем обучения для call-центров.
Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России, ISO 18295/EN15838 Lead Auditor.
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора контакт-центра до куратора клиентского сервиса в руководстве компанией. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов контактных центров в компаниях разных сфер деятельности.
Специализируется на сервисной составляющей контактных центров и внедрении подхода к управлению процессам обслуживания на основе анализа данных. Data-driven подходы применяются как в обучении менеджмента, например, в курсах «Управление по показателям для линейных руководителей КЦ», «Операционное управление КЦ», так и при проведении диагностики/аудитов КЦ и разработки рекомендаций для Заказчиков проектов.
Математическая и инженерная подготовка и образование способствуют успешно применять на практике инструменты работы с данными для поиска и устранения причин тех или иных проблем в КЦ и развития процессов взаимодействия с клиентами для любого Заказчика.
ПРОГРАММА
1. Вступление, постановка задачи
2. Основы управления Контактным Центром
2.1. Основные понятия и определения
2.2. Клиентский опыт, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
2.3. Стратегическая задача контактного центра и её детализация
2.4. Объекты управления в контактном центре
2.5. Построение ландшафта процессов контактного центра
2.6. Основные компоненты управления процессами
2.7. Процесс устранения несоответствий
3. Маршруты и статусы входящих вызовов
4. Показатели эффективности IVR и систем самообслуживания (обзор)
4.1. Задачи и функции системы IVR
4.2. KPI процесса самообслуживания клиентов в различных каналах
4.3. KPI процесса маршрутизации клиентов в IVR
5. Группа показателей доступности. Входящие запросы
5.1. Понятие блокировки Типа А и Типа В
5.2. Показатель «Service Level»
5.3. Показатель «ASA»
5.4. Показатель «LCR»
5.5. Показатель Escalation Rate
5.6. Толерантность клиентов. Влияние на показатели доступности
5.7. Рекомендации по установке целевых значений доступности
5.8. Метрики доступности для дискретных контактов
5.9. Доступность – причинно-следственные факторы
5.10. Оперативное управление доступностью КЦ
6. Особенности измерения показателей доступности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
7. Упражнения, расчеты – измерение KPI доступности
8. Группа показателей производительности
8.1. Понятие нагрузки, единицы измерения нагрузки
8.2. Показатель AHT
8.3. Особенности составных компонент АНТ
8.4. Воронка потерь контрактного времени операторов - Workload – Paid Time
8.5. Показатели Absence, Occupancy и Utilization
9. Особенности измерения показателей производительности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
10. Упражнения, расчеты – измерение KPI производительности
11. Себестоимость обработки контакто
11.1. Структура бюджета Контакт-Центра
11.2. Показатели себестоимости обработки контактов на различных уровнях
12. Упражнения, расчеты – измерение KPI себестоимости
13. Управление результативностью продаж
13.1. Определение результата на уровне контакта и компании
13.2. Воронка входящих продаж
13.3. Показатели результативности продаж на входящем направлении
13.4. Режимы совершения исходящих вызовов
13.5. Статусы исходящих контактов
13.6. Воронка исходящих продаж
13.7. Показатели процесса обработки исходящих контактов
13.8. Ключевые компоненты стратегии обзвона
14. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
14.1. Понятие «Качество обработки контактов»
14.2. Фундаментальные принципы в измерении качества обработки контактов
14.3. Классификация и типы ошибок
14.4. Показатель FCR
14.5. Показатели критических ошибок
14.6. Управление качеством на уровне процессов
14.7. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга
14.8. Калибровка контролеров качества
14.9. Управление качеством на уровне операторов КЦ
15. Завершение тренинга. Выдача сертификатов, ответы на вопросы.
Возможные форматы проведения: онлайн (продолжительность 5 дней) и оффлайн (продолжительность 3 дня).
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора контакт-центра до куратора клиентского сервиса в руководстве компанией. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов контактных центров в компаниях разных сфер деятельности.
Специализируется на сервисной составляющей контактных центров и внедрении подхода к управлению процессам обслуживания на основе анализа данных. Data-driven подходы применяются как в обучении менеджмента, например, в курсах «Управление по показателям для линейных руководителей КЦ», «Операционное управление КЦ», так и при проведении диагностики/аудитов КЦ и разработки рекомендаций для Заказчиков проектов.
Математическая и инженерная подготовка и образование способствуют успешно применять на практике инструменты работы с данными для поиска и устранения причин тех или иных проблем в КЦ и развития процессов взаимодействия с клиентами для любого Заказчика.
ПРОГРАММА
1. Вступление, постановка задачи
2. Основы управления Контактным Центром
2.1. Основные понятия и определения
2.2. Клиентский опыт, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
2.3. Стратегическая задача контактного центра и её детализация
2.4. Объекты управления в контактном центре
2.5. Построение ландшафта процессов контактного центра
2.6. Основные компоненты управления процессами
2.7. Процесс устранения несоответствий
3. Маршруты и статусы входящих вызовов
4. Показатели эффективности IVR и систем самообслуживания (обзор)
4.1. Задачи и функции системы IVR
4.2. KPI процесса самообслуживания клиентов в различных каналах
4.3. KPI процесса маршрутизации клиентов в IVR
5. Группа показателей доступности. Входящие запросы
5.1. Понятие блокировки Типа А и Типа В
5.2. Показатель «Service Level»
5.3. Показатель «ASA»
5.4. Показатель «LCR»
5.5. Показатель Escalation Rate
5.6. Толерантность клиентов. Влияние на показатели доступности
5.7. Рекомендации по установке целевых значений доступности
5.8. Метрики доступности для дискретных контактов
5.9. Доступность – причинно-следственные факторы
5.10. Оперативное управление доступностью КЦ
6. Особенности измерения показателей доступности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
7. Упражнения, расчеты – измерение KPI доступности
8. Группа показателей производительности
8.1. Понятие нагрузки, единицы измерения нагрузки
8.2. Показатель AHT
8.3. Особенности составных компонент АНТ
8.4. Воронка потерь контрактного времени операторов - Workload – Paid Time
8.5. Показатели Absence, Occupancy и Utilization
9. Особенности измерения показателей производительности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
10. Упражнения, расчеты – измерение KPI производительности
11. Себестоимость обработки контакто
11.1. Структура бюджета Контакт-Центра
11.2. Показатели себестоимости обработки контактов на различных уровнях
12. Упражнения, расчеты – измерение KPI себестоимости
13. Управление результативностью продаж
13.1. Определение результата на уровне контакта и компании
13.2. Воронка входящих продаж
13.3. Показатели результативности продаж на входящем направлении
13.4. Режимы совершения исходящих вызовов
13.5. Статусы исходящих контактов
13.6. Воронка исходящих продаж
13.7. Показатели процесса обработки исходящих контактов
13.8. Ключевые компоненты стратегии обзвона
14. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
14.1. Понятие «Качество обработки контактов»
14.2. Фундаментальные принципы в измерении качества обработки контактов
14.3. Классификация и типы ошибок
14.4. Показатель FCR
14.5. Показатели критических ошибок
14.6. Управление качеством на уровне процессов
14.7. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга
14.8. Калибровка контролеров качества
14.9. Управление качеством на уровне операторов КЦ
15. Завершение тренинга. Выдача сертификатов, ответы на вопросы.
Возможные форматы проведения: онлайн (продолжительность 5 дней) и оффлайн (продолжительность 3 дня).
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.