Клиенты возражали, возражают и будут возражать. Почему?
Ожидания и реальность отличаются друг от друга. Мы улучшаем наши продукты и услуги, максимально приближая их к ожиданиям клиентов, и в это же время рождаются новые ожидания, новые потребности.
Как быстро актуализировать речевые шаблоны обработки возражений? С помощью мозгового штурма силами команды сотрудников, которые чаще всего общаются с клиентами. Именно это наш бизнес-тренер Диана Санцевич предложила сотрудникам контакт-центра УП «Водоканал» во время проведения курса «Специфика телефонных переговоров». Сначала общими усилиями сформулировали типичные возражения и схемы ответов на них.
Пример. Возражение: почему я должен платить?
Схема ответа: Да, … [назвать, за что платит] платный. Вы получите … [перечислить]. Записать Вас на … [название услуги]?
После этого команда сотрудников сформулировала речевые шаблоны ответов на возражения. Затем шаблоны отредактировали руководитель контакт-центра Татьяна Кузнецова и бизнес-тренер Мастертелеком Диана Санцевич. Испытания новых ответов во время обучения прошли успешно, и сотрудники приступили к их внедрению в практику. Те речевые шаблоны, которые пройдут полевые испытания на линии с клиентами, будут внесены в Стандарты работы с возражениями.
Для самоконтроля в процессе внедрения тренер предложила участникам специально разработанный чек-лист, с помощью которого каждый может проанализировать умение обрабатывать возражения согласно схеме, подбирать наиболее подходящий приём и определять, как обработка возражения отразилась на результатах разговора.
