В апреле 2025 года мы провели обучение "Превосходный клиентский сервис" для компании "АртКерамика-Бел". С удовольствием делимся подробностями тренинга и обратной связью от руководителя клиентского сервиса отдела продаж Татьяны Ершовой.
Изучая информацию о тренингах для клиентского сервиса (телефонные переговоры и переписка), на сайте компании ООО «Мастертелеком» увидела сразу 3 программы обучения, которые меня заинтересовали. На их основе я сформулировала свои предпочтения. Руководитель отдела продаж Ксения Шагун предложила разработать индивидуальную программу, при этом услышала все мои пожелания, на всех этапах подготовки помогала мне, всегда шла навстречу. Огромное спасибо!
Отдельно хочу отметить работу тренера Дианы Санцевич. Она предложила нестандартный для нас формат обучения: занятия по 1,5 часа, минимум теории, максимум практических заданий исключительно на рабочих материалах нашего отдела (звонки, переписка, бизнес-процессы и т.д.), с возможностью корректировки плана каждого занятия исходя из запросов сотрудников. Благодаря такому динамичному, гибкому подходу, весь отдел был вовлечен в процесс обучения уже на этапе подготовки к занятиям. Мы обсудили и сформулировали наши узкие места, посмотрели на свою работу со стороны и осознали многие вещи, которых раньше не замечали. Диана направляла наше погружение в процессы взаимодействия с клиентами, вникала в наши вопросы и предлагала варианты решений рабочих задач.
Особенно нас впечатлил высокий уровень профессионализма тренера: спокойная и доверительная атмосфера занятий, уважительное и внимательное отношение к каждому участнику, умение слышать, вовлечь всех в процесс; структурированная подача информации, грамотная речь, доступное изложение материала. При этом все динамично, увлекательно, интересно! В начале курса я волновалась за реакцию сотрудников во время разбора сложных ситуаций и ошибок, пока не увидела потрясающую работу Дианы с аудиторией. Благодарю за помощь, поддержку и глубокое погружение в наши рабочие процессы! Ниже – впечатления участников о проекте «Превосходный клиентский сервис»:
- Всё очень понравилось. Познавательно, полезно, доступно. Понравился преподаватель - очень доступно объясняет материал, внимательно относится к каждому обучающемуся. Много ценной и полезной информации, получили ответы на все свои вопросы.
- Много практики, касаемо нашей специфики работы.
- Обучение прошло очень продуктивно и познавательно. Время летело незаметно, что свидетельствует об увлекательности процесса. Много нового узнала для себя и взяла на вооружение. Диана - очень приятный человек и отличный специалист своего дела.
- Доступно, понятно, в спокойном режиме.
- Благодаря Диане на обучении была комфортная обстановка, общение на равных, применены интересные фишки, материал был подан разными нескучными способами, что вносило разнообразие. Со стороны Дианы была явно выражена большая поддержка, помощь и желание разобраться.
- По окончании обучения, многие вопросы и нюансы, которые были проработаны на занятии, стали понятны. Данная форма обучения проработала каждый раздел очень тщательно, что в дальнейшем пригодится в работе. Огромное Вам спасибо за очень доступный, интересный, объемный курс обучения. Вся программа составлена доходчиво, понятно. Очень приятный и квалифицированный преподаватель. Спасибо!
- Очень понравилось. Было много интересной, познавательной информации.
- Спасибо огромное за тренинг! Обучение было максимально информативно и полезно. Воспринимается легко, все по делу. Мне понравилась атмосфера: открытая, доброжелательная, четко структурированная, с вовлечением всех присутствующих. Однозначно, это обучение позволило мне посмотреть на свою работу со стороны, проработать спорные моменты, наметить конкретные улучшения.
По окончании проекта мы получили рабочие тетради для индивидуального закрепления навыков клиентского сервиса. Дополнительно, исходя из выявленных уже в процессе обучения особенностей взаимодействия с клиентами, Диана разработала для нас электронный тренажер «Речевые целевые действия для ведения разговора» и два раздела Стандартов: «Стандарты клиентского сервиса по телефону», «Стандарты клиентского сервиса по электронной почте».
В результате обучения мы не только внедрили в работу новые инструменты, стали увереннее в себе в стрессовых ситуациях, но и подкорректировали бизнес-процессы, что в целом позволяет нам теперь индивидуализировать взаимодействие с нашими любимыми клиентами.
Желаем процветания замечательной команде компании ООО «Мастертелеком»!
Татьяна Ершова
Руководитель клиентского сервиса
отдела продаж «Керамическая плитка – Розница»
ООО «АртКерамика-Бел»