Юрий Мельников, Исполнительный директор Апекс Берг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России, ISO 18295/EN15838 Lead Auditor.
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора контакт-центра до куратора клиентского сервиса в руководстве компанией. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях.
Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов контактных центров в компаниях разных сфер деятельности.
Специализируется на сервисной составляющей контактных центров и внедрении подхода к управлению процессам обслуживания на основе анализа данных. Data-driven подходы применяются как в обучении менеджмента, например, в курсах «Управление по показателям для линейных руководителей КЦ», «Операционное управление КЦ», так и при проведении диагностики/аудитов КЦ и разработки рекомендаций для Заказчиков проектов.
Математическая и инженерная подготовка и образование способствуют успешно применять на практике инструменты работы с данными для поиска и устранения причин тех или иных проблем в КЦ и развития процессов взаимодействия с клиентами для любого Заказчика.
ПРОГРАММА
1. Вступление, постановка задачи.
2. Основные принципы и понятия в системе работы с жалобами.
2.1. Информация о неудовлетворенности клиентов как основа развития качества
продуктов и услуг.
2.2. Роль управления жалобами в Customer Relationship Management. Влияние
процесса обработки жалоб на лояльность клиентов
2.3. Почему клиенты не жалуются. Цикл негативного развития компании, которая
не «слышит» своих клиентов.
2.4. 12 принципов управления процессом работы с жалобами.
3. Стимулирование жалоб.
3.1. «Айсберг» недовольных и жалующихся клиентов
3.2. Каналы поступления жалоб и их развитие для получения обратной связи
3.3. KPI на этапе стимулирования жалоб
4. Прием жалоб.
4.1. Задачи при организации приема жалоб.
4.2. Структура телефонного разговора при обработке жалобы.
4.3. Психологические модели поведения недовольных клиентов
4.4. Особенности работы с жалобами в социальных медиа.
4.5. Классификатор жалоб и претензий.
4.6. Документирование жалоб. Структура регистрируемой и хранимой
информации.
4.7. KPI на этапе приема жалоб
5. Построение процессов обработки жалоб.
5.1. Алгоритмы обработки жалоб различного типа
5.2. Принцип «Владельца жалобы».
5.3. Система напоминаний и эскалации.
5.4. Коммуникации с клиентом в процессе обработки жалобы.
6. Принятие решений и подготовка ответа по жалобе.
6.1. Различные формы реакции на жалобы.
6.2. Способы повышения удовлетворенности клиента процессом обработки жалоб.
6.3. Немедленное решение жалоб
6.4. Письменный ответ на жалобу.
6.5. Практика: подготовка письменного ответа на жалобу
6.6. Полномочия персонала при принятии решения по жалобе
6.7. KPI на этапе обработки и предоставления ответов по жалобам
7. Анализ жалоб.
7.1. Частотный, Частотно-релевантный анализ и кросс-табуляция.
7.2. FRAC-диаграмма.
7.3. Problem Value Index (PVI).
7.4. Анализ денежных потерь от инцидентов.
7.5. Методы причинно-следственного анализа. МЕСЕ, Диаграмма Исикавы, 5 почему.
8. Контроль управления жалобами.
8.1. Измерение удовлетворенности клиентов процессом обработки жалоб.
8.2. Сводная таблица метрик процесса работы с жалобами.
8.3. Методики измерения показателей в процессах работы с жалобами
9. Контроль затрат на обработку жалоб.
9.1. Себестоимость обработки жалобы
9.2. Бюджет претензионного подразделения
10. Тест для самостоятельной оценки процессов управления жалобами в компании.
11. Завершение тренинга. Выдача сертификатов, ответы на вопросы.
Что понадобится:
• Ноутбук или стационарный компьютер. Участвовать в курсе с планшета или мобильного телефона возможно, но менее удобно и менее результативно.
• Доступ в сеть Интернет, колонки или наушники
• Блокнот и ручка для ведения заметок
• Для участия в обсуждениях желательно иметь web-камеру или гарнитуру.
Возможные форматы проведения курса: онлайн (продолжительность 4 дней), оффлайн (продолжительность 2 дня).