Олег Зельдин, Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг, Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России, COPC CX-2016 – Implementation Leader, ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor.
Разработчик процессно-ресурсной модели «Айсберг Контактного Центра». В 2016 году вошел в список «Персоны десятилетия» - 17 человек по версии профессионального сообщества Call Center Guru, которые оказали значительное влияние на развитие клиентского сервиса и Контакт-Центров в России. С 2017 года возглавляет группу разработчиков Российского Профессионального стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания».
Специализация
Структура и логика сервисных моделей и процессов. Аналитика Контактных Центров. Анализ и разработка Customer Journey. Процесс Workforce Management. Международные стандарты системы управления Контактным Центром. Оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа.
ПРОГРАММА
1. Знакомство, постановка целей на курс
2. WFM – Базис
2.1. Цель WFM и его роль в достижении операционной эффективности КЦ.
2.2. Ключевые концепции процесса WFM
2.2.1. Каналы доступа.
2.2.2. Понятия "Контакт", "Обращение", "Транзакция". Типология
транзакций с точки зрения процесса WFM. Разница в подходах к
элементам процесса для разных типов транзакций.
2.2.3. Структура нагрузки
2.2.4. Структура человеческих ресурсов с точки зрения процесса WFM
2.3. Разбор метрик, необходимых для использования в процессе WFM
2.3.1. Источники данных для измерения
2.3.2. Volume. Какие объемы учитывать для прогноза?
2.3.3. TST и Service Level (включая особенности для чатов и дискретных
контактов)
2.3.4. AHT и его компоненты (включая особенности для чатов и
дискретных контактов)
2.3.5. Метрики контрактного времени операторов: %OCC(включая
особенности для чатов и дискретных контактов), %UTZ и %ABS
2.3.6. %SH-ADH. Пунктуальность операторов
2.3.7. %FC-ACC, %SH-ACC
2.4. Ключевые концепции прогнозирования
2.4.1. Цель и задачи прогнозирования
2.4.2. Объекты прогноза в КЦ. Предикторы. Понятие временного ряда
2.4.3. Назначение различных отрезков времени для прогнозирования
2.4.4. Уровень, тренд и сезонность
2.4.5. Макро и микроуровни прогноза. Общий алгоритм прогноза
3. Прогноз на макроуровне (Количество обращений)
3.1. Подготовка данных
3.1.1. Основные задачи подготовки данных для прогноза. Обзор
3.1.2. Понятие выбросов данных. Особые события. Классификация.
3.1.3. Качественный анализ, классификация и маркировка выбросов
3.1.4. Определение выбросов. Квартильный анализ. Метод
интерквартильного диапазона для определения выбросов
3.1.5. "Очистка" данных от выбросов. Сглаживание по средним и
медианное сглаживание.
3.2. Подготовка базового прогноза
3.2.1. Расчет стартового уровня и сезонных коэффициентов
3.2.2. Определение и расчет тренда с помощью линейной регрессии
3.2.3. Дополнительный способ определения тренда – метод ФостераСтъюарта
3.2.4. Расчет базового прогноза в трех вариантах
3.3. Подготовка модели для прогноза спецсобытий
3.3.1. Мультипликативный и аддитивный характер влияния спецсобытий
на уровень нагрузки. Метод оценки стабильности для определения
характера влияния.
3.3.2. Создание модели для прогноза специальных событий с помощью
метода линейной регрессии с учетом классификации по характеру
влияния.
3.4. Сборка прогноза на макроуровне
4. Прогноз на микроуровне (Кол-во обращений и среднее время обработки)
4.1. Важность прогноза на микроуровне
4.2. Подготовка данных и очистка от выбросов
4.2.1. Количество обращений
4.2.2. Среднее время обработки
4.3. Расчет интервальных профилей для «стандартных» дней
4.3.1. Количество обращений
4.3.2. Среднее время обработки
4.4. Расчет интервальных профилей для дней спецсобытий
4.4.1. Количество обращений
4.4.2. Среднее время обработки
4.5. Финальная сборка прогноза на микроуровне
5. Расчет ресурсов
5.1. Математические модели при расчете ресурсов для контактов,
обрабатываемых в непрерывном последовательном режиме (голосовые
контакты):
5.1.1. Модель Occupancy
5.1.2. Модель Erlang С
5.1.3. Модели Erlang_А, X (обзор)
5.1.4. Симуляторы (обзор)
5.2. Расчет ресурсов на макроуровне (день-неделя-месяц) и расчет ресурсов в
штате КЦ
5.3. Расчет ресурсов на микроуровне (интервалы внутри дня)
5.4. Особенности расчета ресурсов для контактов, обрабатываемых в
непрерывном параллельном режиме (чаты-мессенджеры)
5.4.1. «Анатомия» чатов
5.4.2. Понятие Concurrency Rate и Concurrency Limit
5.4.3. Вычисление зависимости между Concurrency Rate и временем
обработки чат-сессии
5.4.4. Расчет ресурсов для обработки чатов с использованием модели
Erlang и Concurrency Rate
5.5. Особенности расчета ресурсов для контактов, обрабатываемых в дискретном
режиме (почта, заявки, жалобы, кейсы)
5.6. Особенности расчета ресурсов для исходящих кампаний
5.6.1. В ручном режиме
5.6.2. В режиме автодозвона
6. Специальные случаи при расчете ресурсов:
6.1. Blending – смешивание телефонов и email, обсуждение возможностей
разного типа смешивания
6.2. Операторы Multiskill
7. Составление расписаний
7.1. Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний
операторов
7.2. Оптимизационное моделирование в Excel. Инструменты - "Поиск решения",
Open Solver
7.3. Составление расписаний на микроуровне (смены, перерывы внутри смен)
7.4. Составление расписаний на макроуровне (выходные и отпуска)
7.5. Корректировка коэффициента сменности при составлении расписаний
8. Оперативное управление в процессе WFM (обзор)
9. Требования стандарта COPC CX для процесса WFM (обзор)
9.1. Требования на стратегическом уровне
9.2. Требования на операционном уровне - каналы с поддержкой операторов
9.3. Требования на операционном уровне - каналы самообслуживания
Возможные форматы проведения: онлайн (продолжительность 10 дней) и оффлайн (продолжительность 5 дней).
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.