- уровень обслуживания (Service Level);
- процент звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания (% Calls Answered Within Service Level Time);
- процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);
- процент перенаправленных звонков (% Call Transfers);
- процент завершенных звонков (% Call Completion Rate);
- процент блокирования телефонной линии (% Blockage);
- средняя скорость ответа (Average Speed of Answer);
- максимальная задержка с ответом (Maxim Delay to Answer);
- среднее время разговора (Average Talk Time);
- среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time);
- коэффициент оперативности (First Calls Resolution);
- среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon);
- денежные затраты на один звонок (Monetary Cost Per Call);
- время до появления экрана (Time to Screen Pop);
- уровень загруженности оператора (Agent Occupancy).