- KPI производительности контакт-центра;
- KPI качества контактов;
- процесс осуществления корректирующих мер;
- документация о порядке осуществления корректирующих мер;
- мониторинг процесса обработки контактов:
- общий стандарт оценки;
- единообразие осуществления мониторинга;
- критерии выбора разговоров для мониторинга;
- контрольные листы проверки/протоколы;
- алгоритмы устранения выявленных ошибок, нарушений и т.п.
- KPI эффективности управления операторской службой:
- текучесть (ежемесячно);
- уровень стрессоустойчивости (как минимум – два раза в год);
- удовлетворённость (ежегодно).